Charte réclamation et médiation



La présente charte expose l’ensemble des principes relatifs au traitement des réclamations adressées à YouPass.


Celle-ci vise à fournir une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations et assure également un accès facile au système de traitement des réclamations.


YouPass garantit le respect des recommandations de l’ACPR sur le traitement des réclamations 2016-R-02 du 14 novembre 2016 et se conforme également aux dispositions du code monétaire et financier applicables en la matière.




1. Comment émettre une réclamation ?


YouPass a le souci constant de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Malgré notre engagement, il se peut que nos services soient à l’origine de mécontentements.


Dans ce cas, vous pouvez déposer une réclamation selon les modalités suivantes :


      - Par e-mail :

           - support@youpass.com : Pour toute demande d’information ou réclamation relative à l’utilisation de YouPass.

           - abuse@youpass.com : Pour tout signalement ou réclamation lié à une utilisation détournée des services YouPass.


      - Par courrier :

           455 Promenade des Anglais

           Immeuble ARENICE

           06200 NICE


      - Par ticket :

           Inscription au site nécessaire : https://www.youpass.com/fr/support




2. Quelles sont les informations à transmettre ?


Afin de garantir un traitement efficace, égal et harmonisé, toute réclamation doit nécessairement être accompagnée des informations suivantes :


     - Votre nom et prénom

     - Les motifs de la réclamation


En cas de réclamation résultant d'une utilisation anormale ou indésirée des services YouPass :


      - Les factures correspondantes aux lignes téléphoniques indiquant explicitement les appels


      - Votre numéro de téléphone et le numéro de téléphone ayant délivré les codes


      - Les preuves d’utilisation détournée impliquant nos services (captures d’écran des conversations...)


Dans l’hypothèse où YouPass ne disposerait pas de l’ensemble des éléments nécessaires au traitement de la réclamation, la réclamation ne pourra être traitée en l’état. Une demande d’informations complémentaires sera initiée par YouPass.


A défaut de réponse dans le délai de 30 jours à la demande d’informations complémentaires, la réclamation sera automatiquement clôturée.




3. Quels sont nos engagements dans le traitement des réclamations ?


     - YouPass s'engage à prendre en compte tous les motifs de réclamations, c'est-à-dire toute déclaration actant le mécontentement d'un client envers YouPass ;


     - YouPass s'engage à traiter toutes les réclamations reçues avec impartialité et confidentialité ;


     - YouPass s'engage à accuser réception de la réclamation sous 10 jours ouvrables prouvant ainsi au client que sa réclamation a été prise en compte ;


     - YouPass s’engage à tenir informé régulièrement le client de l’avancement du traitement de la réclamation ;


     - YouPass s'engage à apporter une réponse à toute réclamation d'un client dans un délai en général inférieur à 48 heures et dans un maximum de 15 jours ouvrables sauf exceptions (Article L. 133-45 du code monétaire et financier – délai de 35 jours dans des situations exceptionnelles échappant au contrôle du PSP);


     - YouPass s'engage dans les cas où la réponse à la réclamation ne satisfait pas la demande initiale du client, à préciser systématiquement la voie de recours possible à disposition du client (Article L. 133-45 du code monétaire et financier).




4. Que faire en cas de déssacord ?


Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différends avec nos clients. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous est apportée, nous vous informons que vous avez également la possibilité de vous adresser gratuitement à un Médiateur.


Ce dernier vous répondra directement, en vous faisant connaître sa position fondée sur l'équité au vu des faits et arguments de chaque partie respective.


Le Médiateur exerce sa fonction en toute indépendance, conformément aux dispositions du titre I du Livre VI du code de la consommation et des articles L. 316-1 et L. 614-1 du code monétaire et financier, et dans le cadre d’une Charte de la Médiation qui précise notamment son champ de compétence et les conditions de son intervention.